Comment fonctionnent les règles de remboursement au Canada et comment les intégrer à votre politique dans Lumtry

Non. Le Canada n'accorde pas aux acheteurs en ligne un droit général d'annuler un achat parce qu'ils ont changé d'avis, contrairement au droit de rétractation de 14 jours de l'Union européenne. Ce qui peut annuler une vente en ligne canadienne, c'est un manquement du côté du commerçant : une divulgation obligatoire absente avant la vente, aucune copie du contrat envoyée par la suite, ou des biens qui n'arrivent jamais. Source : Loi sur la protection du consommateur, RLRQ, c. P-40.1, art. 54.1, 54.8 et 54.9; Loi de 2002 sur la protection du consommateur, L.O. 2002, chap. 30, annexe A, art. 37 à 40.

Le Québec traite une vente en ligne comme un contrat à distance dès que le commerçant et le consommateur ne sont pas en présence l'un de l'autre au moment de sa conclusion. Avant la vente, le commerçant doit divulguer les renseignements prescrits, comme son identité, la description, le prix, la livraison et les conditions d'annulation et de retour, puis envoyer une copie du contrat dans les 15 jours. Source : Loi sur la protection du consommateur, RLRQ, c. P-40.1, art. 54.1, 54.4 et 54.7. Le consommateur peut annuler dans les 7 jours suivant la réception de cette copie si les règles de divulgation ou de remise de copie n'ont pas été respectées, ou avant la livraison si les biens n'arrivent pas dans les 30 jours suivant la date convenue. Source : RLRQ, c. P-40.1, art. 54.8 et 54.9. Après une annulation valide, le commerçant doit rembourser toutes les sommes versées dans les 15 jours, et le consommateur retourne les biens aux frais du commerçant. Source : RLRQ, c. P-40.1, art. 54.13. Si le commerçant ne rembourse pas, un consommateur qui a payé par carte de crédit peut demander à l'émetteur de la carte d'annuler la charge. Source : RLRQ, c. P-40.1, art. 54.14 à 54.16.

Les règles ontariennes sur les ententes par Internet suivent le même schéma : divulgation avant l'entente, une occasion explicite de l'accepter, de la refuser ou de la corriger, puis une copie remise ensuite, avec possibilité d'annulation quand ces règles ne sont pas respectées. Source : Loi de 2002 sur la protection du consommateur, L.O. 2002, chap. 30, annexe A, art. 37 à 40. Après une annulation valide, le fournisseur doit rembourser dans les 15 jours, et un consommateur qui a payé par carte de crédit peut demander une rétrofacturation si ce n'est pas fait. Source : L.O. 2002, chap. 30, annexe A, art. 96 et 99. La Colombie-Britannique, l'Alberta, la Saskatchewan, le Manitoba, la Nouvelle-Écosse et Terre-Neuve-et-Labrador ont chacune leurs propres règles sur la vente à distance ou par Internet, bâties sur le même schéma de divulgation, de copie et d'annulation; le Nouveau-Brunswick et l'Île-du-Prince-Édouard n'ont aucune loi propre à la vente par Internet. Source : Business Practices and Consumer Protection Act (Colombie-Britannique); Consumer Protection Act and Internet Sales Contract Regulation (Alberta); Consumer Protection and Business Practices Act (Saskatchewan); Consumer Protection Act (Manitoba); Consumer Protection Act and Internet Sales Contract Regulations (Nouvelle-Écosse); Consumer Protection and Business Practices Act (Terre-Neuve-et-Labrador).

Oui. La loi fédérale traite une représentation faite au public, fausse ou trompeuse sur un point important, comme un comportement susceptible d'examen, et le fait de la formuler sciemment ou sans se soucier des conséquences comme une infraction. Une politique de remboursement ou de retour affichée est une telle représentation : c'est donc une mention « aucun remboursement » ou « vente finale » que vous n'honorez pas, ou un droit que vous décrivez incorrectement, qui crée le risque, pas la politique elle-même. Source : Loi sur la concurrence, L.R.C. (1985), ch. C-34, art. 52 et 74.01(1)a).

La Charte de la langue française du Québec exige que les renseignements fournis avec un produit, les documents commerciaux comme les catalogues et les brochures, que l'organisme linguistique québécois applique aux sites Web commerciaux, ainsi que les contrats d'adhésion et leurs documents connexes soient offerts en français. Source : Charte de la langue française, RLRQ, c. C-11, art. 51, 52 et 55. Le portail de retours et les modèles de courriel client de Lumtry sont offerts en français (Canada), pour qu'une boutique qui s'adresse à une clientèle québécoise puisse communiquer avec ses acheteurs en français.

Les modèles de plancher réglementaire de Lumtry sont livrés seulement pour l'Union européenne, le Royaume-Uni, la Californie et New York; les règles ci-dessus sont donc les vôtres à coder dans votre propre politique, et non quelque chose que Lumtry applique pour vous. Dans une version de politique, fixez un délai de retour et un niveau de preuve d'achat qui correspondent à ce que vous divulguez à vos acheteurs du Québec, de l'Ontario et des autres provinces, et ajoutez une règle qui envoie un dossier en approbation manuelle dans le tableau de bord ou dans Slack quand il exige le jugement d'une personne. Chaque décision que prend la politique est inscrite dans la piste d'audit en ajout seulement, pour que vous ayez le registre si un client, un émetteur de carte ou un organisme de réglementation vous demande un jour ce que disait votre politique.

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   Rédiger vos règles de délai de retour et de preuve d'achat

   Dans une version de politique, fixez le délai de retour et le niveau de preuve d'achat qui correspondent aux divulgations que vous faites à vos acheteurs du Québec, de l'Ontario et des autres provinces. Les modèles de plancher de Lumtry sont livrés seulement pour l'Union européenne, le Royaume-Uni, la Californie et New York; les conditions canadiennes sont donc des règles que vous rédigez, pas un modèle que Lumtry applique pour vous.

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   Acheminer les exceptions vers une personne

   Ajoutez une règle qui envoie un dossier en approbation manuelle quand il exige le jugement d'une personne, par exemple un remboursement de grande valeur ou un cas où votre politique hésite. Les approbateurs décident dans le tableau de bord ou depuis un message Slack, et la décision est revérifiée contre le dossier avant toute exécution.

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   Activer le français (Canada) pour vos acheteurs québécois

   Le portail de retours et les modèles de courriel client de Lumtry sont offerts en français (Canada), pour qu'une boutique qui s'adresse à une clientèle québécoise puisse rejoindre ses acheteurs en français sans outil distinct.

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   Garder chaque décision au dossier

   Chaque décision de politique, chaque approbation et chaque appel au processeur s'inscrivent dans la piste d'audit en ajout seulement, pour que vous ayez un registre de ce que disait votre politique et de qui a décidé d'un dossier, si la question se pose un jour.

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   Publier la version et la faire réviser par un avocat

   Publiez la version de politique une fois qu'elle est prête; les dossiers déjà en cours gardent la version avec laquelle ils ont commencé. Comme les règles canadiennes sont votre propre politique, et non un plancher de Lumtry, faites réviser le texte par votre avocat avant de vous y fier.