Glosario

Glosario de reembolsos y devoluciones

Definiciones claras de los términos que aparecen al gestionar reembolsos, devoluciones y contracargos, y cómo se reflejan en Lumtry.

Definiciones

Cada término, definido

Reembolso: Un reembolso devuelve dinero al cliente por un pedido, total o parcialmente, a través del método de pago que usó. En Lumtry, un reembolso se ejecuta en el procesador solo después de que la política publicada del comercio, y una persona cuando la política lo pide, lo aprueben.; Verlo en Lumtry
Reembolso parcial: Un reembolso parcial devuelve una parte del valor de un pedido en lugar del monto total, por ejemplo un artículo de un pedido más grande o un ajuste de precio. Lumtry registra el monto reembolsado en unidades menores con su moneda, así el registro de auditoría muestra exactamente qué se devolvió y por qué.; Verlo en Lumtry
Devolución: Una devolución es cuando el cliente envía de regreso al comercio los productos que compró. Puede terminar en un reembolso, crédito en tienda o un cambio. Lumtry sigue la devolución junto al caso de reembolso, para que la política pueda esperar el paquete, aceptar un escaneo del transportista u omitir el envío.; Verlo en Lumtry
Autorización de devolución (RMA): Una RMA, o autorización de devolución de mercancía, es la aprobación y el número de referencia que el comercio emite antes de que el cliente envíe los productos de regreso. Vincula el paquete con el pedido original y el motivo de la devolución, para que el almacén y el equipo de soporte relacionen lo que llega con el caso correcto.; Verlo en Lumtry
Etiqueta de devolución: Una etiqueta de devolución es la etiqueta de envío prepagada que el cliente usa para enviar los productos de regreso. Lumtry puede comprar la etiqueta con un agregador de transportistas conectado cuando la política permite la devolución, y guarda la etiqueta y el número de rastreo en el caso para que soporte sepa dónde está el paquete.; Verlo en Lumtry
Reembolso sin devolución: Un reembolso sin devolución le paga al cliente sin pedirle que envíe el artículo de regreso, normalmente porque el envío de la devolución costaría más que el producto. Lumtry lo aplica solo cuando una regla de la política lo permite para ese caso, y registra la regla que tomó la decisión.; Verlo en Lumtry
Crédito en tienda: El crédito en tienda es un saldo que el cliente puede gastar en la misma tienda en lugar de recibir el dinero en su tarjeta. Los comercios suelen ofrecerlo para conservar ingresos y aun así resolver la queja. Lumtry puede emitir crédito en tienda en las tiendas compatibles cuando la política publicada lo elige para un caso.; Verlo en Lumtry
Cambio: Un cambio reemplaza el artículo devuelto por otro, a menudo el mismo producto en otra talla o color, en lugar de reembolsar el dinero. Lumtry verifica que la variante de reemplazo esté en inventario antes de ofrecerla y luego registra el cambio en el caso como cualquier otro resultado de reembolso.; Verlo en Lumtry
Oferta de retención: Una oferta de retención es una alternativa que se le propone al cliente antes de pagar un reembolso, como un reembolso parcial, crédito en tienda o un reemplazo. El cliente conserva el producto y el comercio conserva la venta. Lumtry hace la oferta solo cuando la política publicada lo permite.; Verlo en Lumtry
Contracargo: Un contracargo es la reversión de un pago que el titular de la tarjeta inicia con su banco en lugar de pedírsela al comercio. El banco retira los fondos y suele cobrar una comisión, y el comercio puede disputarlo con evidencia. Los contracargos afectan la reputación del comercio ante las redes de tarjetas y el procesador.; Verlo en Lumtry
Evidencia de disputa: La evidencia de disputa es el expediente que el comercio presenta para impugnar un contracargo: datos del pedido, prueba de entrega, mensajes del cliente y la política de reembolso que el cliente aceptó. Lumtry reúne esa evidencia a partir del caso y su registro de auditoría, así el equipo parte de un expediente completo en lugar de armarlo a mano.; Verlo en Lumtry
Comprobante de compra: El comprobante de compra demuestra que quien pide un reembolso realmente compró el artículo, por ejemplo con un número de pedido, un recibo o un pago que coincide. Lumtry permite que el comercio fije el nivel mínimo de comprobante que una política exige antes de seguir con un reembolso, y registra lo que se presentó.; Verlo en Lumtry
Política de reembolso: Una política de reembolso es el conjunto de reglas que decide qué reembolsos paga el comercio, por cuánto y cuándo debe aprobar una persona. En Lumtry la política se escribe como reglas explícitas, se publica como una versión numerada y se aplica igual a cada caso hasta que una versión nueva la reemplaza.; Verlo en Lumtry
Versión de política: Una versión de política es una edición publicada e inmutable de una política de reembolso. Editar una política publicada crea una versión nueva en lugar de cambiar la anterior, y cada caso registra la versión que lo decidió, así un auditor puede ver exactamente qué reglas se aplicaban en ese momento.; Verlo en Lumtry
Flujo de aprobación: Un flujo de aprobación envía un reembolso que la política no resuelve por sí sola a una persona que puede aprobarlo o rechazarlo. En Lumtry los aprobadores responden en el panel, en Slack o por teléfono, y el panel sigue siendo la fuente de verdad de cada decisión que se toma.; Verlo en Lumtry
Humano en el circuito: Humano en el circuito significa que una persona revisa y decide antes de que un sistema automatizado tome una acción importante. En Lumtry, la IA puede leer un caso y aconsejar, pero nunca paga un reembolso por su cuenta: la política publicada decide, y una persona aprueba lo que la política retiene para revisión.; Verlo en Lumtry
Abuso de devoluciones: El abuso de devoluciones es un patrón de devoluciones o reclamos de reembolso que rompe el espíritu de la política de la tienda, como reclamar una y otra vez que un paquete nunca llegó o devolver prendas usadas. Lumtry evalúa cada caso con señales de abuso y deja que la política retenga los casos riesgosos para revisión.; Verlo en Lumtry
Wardrobing: El wardrobing es comprar un artículo, usarlo una vez, casi siempre ropa para un evento, y luego devolverlo como si fuera nuevo. Es una forma común de abuso de devoluciones. Los comercios lo enfrentan con inspección al recibir, plazos de devolución y reglas de política que retienen los patrones repetidos para revisión.; Verlo en Lumtry
Registro de auditoría: Un registro de auditoría es el historial ordenado de todo lo que pasó en un caso: quién o qué tomó cada decisión, con qué versión de política y cuándo. Lumtry lo escribe como eventos de solo anexión que ningún usuario del espacio de trabajo puede editar ni borrar, para que resista una disputa o una auditoría.; Verlo en Lumtry
ID de correlación: Un ID de correlación es un identificador único que viaja por cada solicitud, paso del flujo, línea de registro y evento de auditoría de una misma operación. Permite que un equipo de soporte o de finanzas siga un reembolso desde la solicitud del cliente hasta la respuesta del procesador sin adivinar qué registros van juntos.; Verlo en Lumtry
Clave de idempotencia: Una clave de idempotencia es un valor único que se envía con una solicitud para que reintentarla no pueda ejecutar la acción dos veces. Lumtry envía una con cada reembolso que ejecuta en un procesador, así un reintento de red o un clic repetido nunca paga el mismo reembolso dos veces.; Verlo en Lumtry
Reembolso en el procesador: Un reembolso en el procesador es el reembolso tal como lo ejecuta el procesador de pagos, por ejemplo Stripe o PayPal, devolviendo los fondos al método de pago original. Lumtry decide el reembolso según la política del comercio, luego llama al procesador y registra su referencia junto a la decisión en el registro de auditoría.; Verlo en Lumtry
MCP (Model Context Protocol): El MCP, o Model Context Protocol, es un estándar abierto que permite que los asistentes de IA llamen herramientas de sistemas externos de forma estructurada. Lumtry opera un servidor MCP para que un asistente consulte casos y proponga reembolsos, mientras la política y los aprobadores del comercio siguen tomando cada decisión final.; Verlo en Lumtry
Agente de IA: Un agente de IA es un software que usa un modelo de lenguaje para planificar y dar pasos hacia un objetivo, a menudo llamando herramientas. En reembolsos, un agente puede reunir datos del pedido o redactar una decisión, pero en Lumtry solo propone: la política y las personas deciden lo que realmente pasa.; Verlo en Lumtry

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